Praxiswissen
Prozessautomatisierung: von der Serviceanfrage zum geprüften Terminvorschlag
Ein Kunde meldet per E-Mail eine Störung an „Pumpe 2“. Im Büro beginnt die Suche: Welche Anlage ist gemeint, welche Qualifikation braucht der Techniker und ist das Ersatzteil verfügbar? Erst danach lässt sich ein Termin anbieten. An diesem Beispiel zeigt sich, welche Informationen ein System automatisch zusammenstellen kann und an welcher Stelle eine Rückfrage nötig bleibt.
Welche Prozesse eignen sich für die Automatisierung?
Geeignete Prozesse wiederholen sich und haben ein Ergebnis, das sich prüfen lässt. Bei der Serviceanfrage könnte dieses Ergebnis eine vollständige Auftragsvorbereitung sein. Der Mitarbeiter sieht die Anlage, die gemeldete Störung, mögliche Zeitfenster und offene Fragen an einem Ort. So muss er die Angaben nicht vor jedem Anruf erneut zusammensuchen.
Bevor Sie den Ablauf automatisieren, nehmen Sie eine abgeschlossene Anfrage zur Hand. Wie wurde die Anlage erkannt? Wer hat die Angaben ergänzt? Wo musste jemand warten? Wenn die Seriennummer häufig fehlt, kann ein zusätzlicher Hinweis im Formular mehr bewirken als eine aufwendige Suche in alten E-Mails.
Prozessautomatisierung Schritt für Schritt
Angenommen, der Kunde betreibt zwei Anlagen desselben Typs an verschiedenen Standorten. Die Meldung „Pumpe 2 ausgefallen“ lässt sich ohne weitere Angaben nicht sicher zuordnen. Ein sinnvoller Workflow hält diese Unsicherheit fest. Er erzeugt einen Entwurf für die Bearbeitung und fordert die fehlende Information an, bevor die Einsatzplanung beginnt.
Anfrage erfassen
Das System legt einen Vorgang mit der ursprünglichen Nachricht an. Nachricht und Anhänge bleiben für die Bearbeitung erreichbar. Eine erneut eingegangene Kopie wird dem vorhandenen Vorgang zugeordnet.
Anlage zuordnen
Die Seriennummer wird mit dem Anlagenverzeichnis abgeglichen. Gibt es keinen eindeutigen Treffer, erhält der zuständige Mitarbeiter eine Rückfrage mit den möglichen Anlagen.
Voraussetzungen prüfen
Für die bestätigte Anlage werden erforderliche Qualifikation, Ersatzteilbestand und mögliche Zeitfenster zusammengetragen. Ein verfügbares Teil ist damit noch nicht für diesen Auftrag reserviert.
Termin freigeben
Die Disposition prüft Anfahrt, Zugang und Verfügbarkeit. Erst nach ihrer Freigabe erhält der Kunde die Zusage. Vor dem Versand werden die veränderlichen Angaben nochmals geprüft.
Beispielhafte Lösung. Umfang und Umsetzung hängen von Ihren Systemen, Berechtigungen und Anforderungen ab.
Schnittstellen oder RPA: Wie kommen die Daten zusammen?
Wenn Anlagenverwaltung, Lager und Kalender passende Schnittstellen anbieten, kann der Workflow Daten über eindeutige Kennungen abrufen. Dabei muss klar sein, wie aktuell ein Bestand ist und ob ein Kalendereintrag einen bestätigten Einsatz oder nur einen vorläufigen Vorschlag bezeichnet. Ein automatischer Abruf löst solche Bedeutungsunterschiede nicht.
Robotic Process Automation (RPA) kommt infrage, wenn eine ältere Anwendung nur über ihre Oberfläche bedient werden kann. Ein Software-Roboter liest dann beispielsweise den Bestand aus einem festgelegten Bildschirm. Nach einem Update können sich Felder verschieben. Prüfen Sie deshalb nach Änderungen, ob der Roboter weiterhin den richtigen Artikel und Lagerort erfasst.
Für einen kleinen Betrieb kann auch ein täglicher Export genügen. Wenn die Disposition ohnehin jeden Bestand vor der Zusage bestätigt, muss die erste Version nicht alle Systeme in Echtzeit verbinden. Entscheidend ist, dass Datum und Herkunft der Daten erkennbar bleiben.
Wo hilft KI bei der Prozessautomatisierung?
Künstliche Intelligenz kann aus einer längeren Nachricht einen Vorschlag für die Störungsbeschreibung erstellen oder eine erwähnte Seriennummer markieren. Der Mitarbeiter sollte den Vorschlag mit dem Original vergleichen können. Schreibt der Kunde „Die Pumpe neben Anlage 204 ist betroffen“, darf die Nummer 204 nicht ungeprüft als betroffene Anlage übernommen werden.
Für den Abgleich einer bestätigten Seriennummer genügt meist eine feste Regel. KI ist vor allem dann interessant, wenn unterschiedliche Formulierungen ausgewertet werden müssen. Ob diese Technologie im eigenen Prozess hilft, lässt sich mit bereits bearbeiteten Nachrichten prüfen. Zählen Sie auch die Fälle, in denen die Prüfung des Vorschlags länger dauert als die manuelle Bearbeitung.
Implementierung: erst den Entwurf prüfen, dann den Ablauf erweitern
Die erste Anwendung kann zunächst nur eine Prüfliste vorbereiten. Testen Sie sie mit einer vollständigen Anfrage, einer fehlenden Seriennummer, zwei möglichen Anlagen und einem inzwischen vergebenen Termin. Für jeden Fall wird vorher festgehalten, was erscheinen und wer benachrichtigt werden soll.
Auch ein Ausfall gehört in den Test. Bricht die Verbindung zum Kalender ab, darf ein alter Termin nicht als aktuell verfügbar erscheinen. Wenn das System nicht erkennen kann, ob eine Bestätigung bereits versendet wurde, sollte ein Mitarbeiter den Versandstatus prüfen. Sonst kann ein erneuter Versuch zu widersprüchlichen Zusagen führen.
Vor dem Start wird vereinbart, wer offene Vorgänge überwacht und die Regeln nach einer Änderung pflegt. Neue Mitarbeiter brauchen eine Erklärung der Statusmeldungen und einen Weg, einen Fehler zu melden. Diese Aufgaben gehören zur Einführung genauso wie die technische Verbindung der Datenquellen.
Zeitersparnis und Wartezeiten getrennt messen
Nehmen wir als Rechenbeispiel 30 Anfragen pro Woche. Wenn das Zusammentragen der Informationen jeweils fünf Minuten dauert, sind das 150 Minuten. Bleiben nach der Automatisierung pro Anfrage zwei Minuten Prüfung und zusätzlich 20 Minuten Pflege pro Woche, werden rechnerisch 70 Minuten frei. Für eine eigene Schätzung sind die tatsächlich bearbeiteten Fälle und gemessenen Zeiten maßgeblich.
Die Bearbeitungszeit sagt noch nicht, wann der Kunde einen Termin erhält. Messen Sie zusätzlich die Zeit vom Eingang bis zum freigegebenen Vorschlag. Wenn Anfragen vor allem wegen fehlender Ersatzteile liegen bleiben, sollte die nächste Verbesserung dort ansetzen. Ein schneller erstellter Entwurf allein verkürzt diese Wartezeit kaum.
Welche Informationen sucht Ihr Team vor jeder Zusage zusammen?
Beschreiben Sie einen wiederkehrenden Vorgang, die beteiligten Anwendungen und die Entscheidung, die am Ende steht. An einem anonymisierten Beispiel können wir den ersten automatisierten Schritt und seine Prüfkriterien gemeinsam festlegen.