Automatyzacja procesów biznesowych: od zgłoszenia zwrotu do wdrożenia

Na czym polega automatyzacja procesów biznesowych?

Przy obsłudze zwrotu pracownik często przepisuje ten sam numer zamówienia do kilku systemów. Automatyzacja procesów biznesowych (ang. business process automation, BPA) pozwala określić, kiedy i dokąd mają trafić dane. Gdy magazyn potwierdzi odbiór przesyłki, system odszuka zgłoszenie, uzupełni liczbę przyjętych sztuk i powiadomi osobę odpowiedzialną za decyzję.

Przed wyborem narzędzia warto poprosić kogoś z obsługi klienta o pokazanie jednego zamkniętego zwrotu. Kiedy pracownik czekał na wiadomość z magazynu? Gdzie porównywał dane ręcznie? Jeżeli każdy dział inaczej rozumie status „przyjęty”, najpierw trzeba uzgodnić, czy chodzi o przyjęcie zgłoszenia, czy paczki.

Który proces nadaje się do automatyzacji?

Dobrym kandydatem jest powtarzalny etap, po którym zostaje ślad pozwalający sprawdzić wynik. Dla zwrotów może to być przygotowanie zestawienia dla księgowości. W pierwszej wersji pracownik nadal zatwierdza kwotę, a oprogramowanie zbiera w jednym miejscu pozycję zamówienia, potwierdzenie z magazynu i kwotę faktycznie zapłaconą po rabacie.

Przy wyborze zakresu liczy się również koszt pomyłki. Jeśli brakuje numeru pozycji, system może oznaczyć sprawę do wyjaśnienia. Trudniej naprawić skutki błędnego przelewu. Dlatego przygotowanie zestawienia i wydanie dyspozycji płatniczej warto traktować jako dwie osobne czynności.

Przepływ danych krok po kroku: jedna sztuka z dwóch

W przykładowym zamówieniu obie sztuki kosztowały po 80 zł po rabacie. Klient zgłasza zwrot jednej. Przyjmijmy dla uproszczenia, że rozliczenie dotyczy wyłącznie ceny towaru. Proponowany zwrot za tę pozycję wynosi wtedy 80 zł. Skąd osoba zatwierdzająca ma wiedzieć, że kwota jest prawidłowa?

Integracja przez API czy robot RPA?

Jeśli CRM i system ERP udostępniają odpowiednie API, integracja może pobrać dane bezpośrednio z obu systemów. Najpierw trzeba ustalić, gdzie zapisana jest cena po rabacie i który identyfikator oznacza pozycję zamówienia. Sam kod produktu nie wystarczy, gdy towar występuje na dwóch pozycjach w różnych cenach.

Gdy starsze oprogramowanie pozwala odczytać zapis wyłącznie na ekranie, można rozważyć RPA (ang. robotic process automation). Robot wykonuje określone czynności w interfejsie, podobnie jak pracownik. Po zmianie układu formularza może jednak odczytać niewłaściwe pole. Zanim firma wybierze narzędzie do automatyzacji, warto sprawdzić, czy zwykły eksport pliku raz dziennie nie wystarczy księgowości.

Czy AI odczyta numer zamówienia z maila?

Jeżeli klient opisuje problem w mailu, sztuczna inteligencja może wskazać fragment zawierający numer zamówienia i zasugerować kategorię zwrotu. Pracownik powinien widzieć oryginalną wiadomość obok propozycji. Gdy klient pisze o dwóch zamówieniach naraz, automatyczny wybór pierwszego numeru łatwo przypisze paczkę do niewłaściwej sprawy.

Inaczej wygląda przetwarzanie danych z formularza. Jeśli numer pozycji i ilość mają własne pola, wystarczy prosty mechanizm regułowy. Taka automatyzacja pozwala śledzić przepływ danych między systemami i odtworzyć wynik. Model AI ma sens dopiero tam, gdzie treść rzeczywiście wymaga interpretacji.

Wdrożenie automatyzacji: co sprawdzić przed pierwszą wypłatą?

Do próby przydadzą się zamknięte sprawy o znanym wyniku. Oprócz zwykłego zwrotu jednej sztuki warto odtworzyć zwrot częściowy po rabacie, paczkę bez numeru zgłoszenia i dwukrotnie przesłane potwierdzenie odbioru. W każdym przypadku osoba z księgowości porównuje propozycję systemu z dokumentami i zapisuje przyczynę różnicy.

W pierwszych dniach system może pracować równolegle z dotychczasową procedurą i tylko przygotowywać propozycje. Osoba obsługująca wyjątki musi wiedzieć, gdzie je znajdzie i kto ją zastąpi. Jeśli połączenie z ERP zostanie przerwane, sprawa powinna pozostać otwarta do czasu sprawdzenia, czy poprzednia operacja się powiodła.

Ile kosztuje automatyzacja i jak policzyć zwrot z inwestycji (ROI)?

Załóżmy, że firma obsługuje 40 zwrotów miesięcznie. Jeśli przy każdym odpadają trzy minuty przepisywania, daje to 120 minut miesięcznie. Gdy sprawdzenie wyjątków i utrzymanie reguły zajmują dodatkowo pół godziny, oszczędność czasu wynosi 90 minut. To przykład obliczenia. Liczbę spraw i czas pracy najlepiej wziąć z własnych zapisów.

Do oceny opłacalności potrzebne są również koszty wdrożenia, licencji i późniejszych zmian. Przy przykładowym koszcie godziny pracy wynoszącym 80 zł wartość zaoszczędzonego czasu wynosi 120 zł miesięcznie. Jeśli sama licencja kosztuje więcej, oszczędność czasu nie pokryje wydatku. Czas oczekiwania klienta można ocenić osobno, mierząc okres od przyjęcia paczki do decyzji.

W skali roku zaoszczędzony czas ma w tym przykładzie wartość 1440 zł. Przy łącznym koszcie wdrożenia i utrzymania przez rok wynoszącym 1200 zł szacowany ROI wynosi (1440 zł − 1200 zł) / 1200 zł × 100% = 20%.

Optymalizacja po pierwszym miesiącu

Najwięcej o działaniu procesu mówi kolejka spraw, których system nie potrafił zamknąć. Jeśli regularnie brakuje numeru pozycji, lepszym rozwiązaniem może być zmiana formularza zgłoszeniowego niż dodawanie kolejnych reguł dopasowania. Po zmianie warto ponownie odtworzyć wcześniejsze przypadki, zwłaszcza częściowe zwroty i duplikaty.

Wystarczy prosty raport: ile zgłoszeń pojawiło się w danym okresie, ile wymagało wyjaśnienia i jak długo czekały na decyzję. Dopiero na tej podstawie można ocenić, czy kolejny etap automatyzacji procesów biznesowych powinien objąć księgowość, czy raczej usprawnić przekazywanie danych przez magazyn.

Analiza danych przydaje się również przy wyborze kolejnego usprawnienia. Jeżeli samo kopiowanie danych zajmuje minutę, a księgowość przez dwa dni czeka na potwierdzenie z magazynu, przyspieszenie wpisywania niewiele zmieni. Powiadomienie o brakującym potwierdzeniu może skrócić czas realizacji całej sprawy. Tak można ocenić efektywność procesu bez utożsamiania liczby automatycznych operacji z wynikiem dla klienta.